“Heeft u hem al uit- en aangezet?”, is een spottende reactie die ik vaak te horen krijg als ik vertel over mijn werk op de supportafdeling bij Geometius. Natuurlijk vraag ik het de klant weleens, maar helaas is de oplossing niet altijd zo simpel.

Bij support krijgen we te maken met veel verschillende aanvragen. We spreken klanten die alleen even willen weten waar dat ene handige knopje ook alweer zat. Ook helpen we onze verkoopcollega’s met het voorbereiden en geven van demo’s. Voor de uitgebreidere aanvragen gaan we zelf ook met onze apparatuur aan de slag om tot een oplossing voor de klant te komen. Dit kan op locatie zijn, zoals collega’s Marijn en Robbert hebben gedaan bij het opzetten van een monitoringsproject.

Ook komen er vaak meldingen binnen, waarbij de oorzaak van het probleem niet altijd duidelijk is. Een goed voorbeeld hiervan is de melding: “Gevraagd adres is niet geldig in de context. Controleer of de gegevens van de host correct zijn.” De eerste keer dat ik dit zag had geen idee wat het kon zijn. Het is inmiddels bij support een bekende melding, want het is simpelweg een ontzettend cryptische omschrijving om de gebruiker te vertellen dat hij geen internetverbinding heeft.

Soms is het wel simpel

Een tijdje geleden kreeg ik een melding binnen van een klant, die problemen ervoer met de camera van de TSC7. Op onze TSC7 zag ik hetzelfde gebeuren. Volgens Trimble zou een update van het besturingssysteem de oplossing zijn. Bij support testen we vaak eerst zelf op onze eigen apparatuur. Met de hulp van de servicecollega’s is de update gelukt en de camera werkte weer perfect. De klant was geholpen, maar nu hield mijn touchscreen er ineens mee op. Volgens mijn collega Walter kwam dit door de update en moest ik nog even een driver installeren. Normaal is dat zo gebeurd, maar probeer het maar eens voor elkaar te krijgen als je alleen via het toetsenbord kan navigeren op je scherm. Dan wordt het een ingewikkeld en lang verhaal. De uiteindelijke oplossing bleek simpel en effectief, dus vandaar mijn advies: “Heeft u hem al uit- en aangezet?”

 

 

Dian Dankers is sinds 2017 Customer Support Engineer. Dit jaar schrijft zij een aantal columns waarin zij vertelt over haar dagelijkse werkzaamheden op de supportafdeling. Heeft u een vraag voor Dian? Dan kunt u uiteraard ook een e-mail sturen naar d.dankers@geometius.nl.